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May, 2016

Um die Welt in 140 Zeichen

Unternehmen sind mit Schwierigkeiten konfrontiert, die direkt mit User Experience in Zusammenhang stehen. Wie zum Beispiel mit dem Erscheinungsbild der Seite, der Möglichkeit, ein Profil als offiziell zu identifizieren, die Glaubwürdigkeit einer Nachricht und die Nutzung der Twitter Funktionalitäten.

Basierend auf diesen Erkenntnissen, untersuchte die UXalliance, ob die Unternehmen mit dem weltweit besten Ruf, den gleichen herausragenden Service auch online bieten, wenn sie mit ihren Kunden auf Twitter in verschiedenen Ländern der Welt kommunizieren. Die zehn internationalen Unternehmen, die untersucht wurden, waren im Fortune Magazine’s list of the World’s Most Admired Companies 2010 in die engere Auswahl gezogen worden.

In der Twitter Studie wurden sowohl das Talent als auch die Expertise von fast 40 User Experience Professionals aus 17 Ländern in Asien, Europa und Amerika genutzt. Die Studie involvierte lokale User Experience Experten in jedem Land, um die Twitter Accounts der zehn Unternehmen nach klarer, effizienter und adäquater Kommunikation zu bewerten. Zusammengenommen, versandten die Experten über 300 Anfragen bezüglich Promotions, Support, Produkten oder generellen Beschwerden an jedes der zehn ausgewählten Unternehmen. Die Antworten wurden zusammen mit den Unternehmensprofilen analysiert.

Die Ergebnisse zeigten, dass Toyota die beste Performance auf Twitter hat. Toyota präsentiert ein adäquates Profil und liefert den Nutzern qualitativ hochwertige Antworten in nur wenigen Stunden. BMW schnitt am schlechtesten ab, hauptsächlich da Nutzer starke Schwierigkeiten haben, das lokale Twitterprofil des Unternehmens aufzufinden. Ohne lokalen Twitteraccount, wurden Anfragen zum globalen Account geschickt, was zu dem enttäuschenden Ergebnis führte, dass nur 3 von 17 Ländern eine Antwort des Unternehmen erhielten.